blog

”Hot or Not” inom leverans och retur

BOPUS, drop shipping, click & collect, same day och next day delivery, gratis frakt och retur, leverans med drönare, pickup points... Leverans- och returkoncepten är bland de kundberöringspunkter som detaljhandlare och e-handlare ständigt arbetar med för att vidareutveckla och förbättra dem. Det är koncept som i stor grad bidrar till att förbättra konkurrens- och konverteringsförmågan, men som samtidigt utmanar intjäningsförmågan.

Nödvändigt att tänka om och förnya

Många konsumenter föredrar fortfarande att handla i fysiska butiker. Bland annat eftersom de omedelbart kan ta med produkten hem, de kan få hjälp från försäljningspersonalen och de kan känna och prova produkterna.

Detta är utmaningar som e-handlare försöker att lösa med ny teknik och genomtänkta koncept för att göra det ännu attraktivare att handla på nätet.

Och för att kunna möta konsumenternas förväntningar om gratis eller billig frakt / retur, snabb och flexibel leverans samt enkla returer och utbyten.

Där konsumenternas efterfrågan i vissa fall handlar om snabb leverans, är det i verkligheten nog möjligheten att välja mellan olika leveransmetoder som passar konsumenternas vardag och personlighet som är den viktigaste parametern.

Gör returer och leveranser till en konkurrensfördel

Återförsäljare och e-handlare samt deras teknikpartners spenderar mycket energi på att utveckla nya lösningar som antingen förbättrar konkurrenskraften, löser kundernas ”krångel” eller optimerar de logistiska och ekonomiska utmaningarna som uppstår i kölvattnet av växande konsumentkrav.

Här är ett urval av några leverans- och returkoncept som redan är populära eller på god väg att bli det.

BORIS, BOPIS, click-and-collect

Buy-online-return-in-store (BORIS). Buy-online-pickup-in-store (BOPIS), även kallat click-and-collect. De kraftfulla argument för nätbutiker som är anslutna till en kedja av fysiska butiker är fortfarande leverans- och returkoncepten.

Omkring 61% av konsumenterna fäster nämligen stor vikt på att kunna returnera eller hämta en produkt i en fysisk butik. Tricket är att samtidigt göra det till en bra upplevelse. Hos Glossier i New York (bilden till vänster) behöver kunderna inte köa vid kassan för att hämta varor som har beställts via nätet - vid ingången har det nämligen inrättats en särskild avhämtningsplats. Hos Nordstrom i New York (bilden till höger) har man gjort det extremt enkelt att returnera varor: skanna retursedeln och lämna in paketet.

Om webbshoppen inte knuten till en fysisk butik, är användningen av ’pickup points’ och paketbutiker mycket utbredda, eftersom många kunder fortfarande föredrar att hämta sina paket vid en tidpunkt som passar dem bäst, och eftersom de upplever en högre grad av leveranssäkerhet med detta.

’Pickup points’ med provrum, där konsumenten genast kan prova produkterna och eventuellt returnera dem, är en förlängning av den internetbaserade köpupplevelsen som nu håller på att sprida sig. Ett exempel på detta är Leveriet i Sverige.

Varför föredrar nätkunderna click-and-collect?
Källa, iVend Retail, februari  2019

Drönaleverans

Att få leverans med drönare eller robotar är förmodligen inte något som är helt aktuellt för de flesta konsumenterna. Många länder har särskilda regler avseende flygning med drönare. Och i takt med att både bra och dåliga erfarenheter av drönare hämtas in, kommer nya, strängare regler - både när det gäller trafik, logistik och integritet. Trots detta levererar den kinesiska tjänsten JD.com i samarbete med China Siyuan Clinic redan läkemedel med hjälp av drönare till människor som lever i avlägsna områden (se mer i filmen).

Amazon har nyligen meddelat att de snart kan leverera mindre paket via drönare och Alphabet har börjat med drönarleveranser i Australiens mer avlägsna områden.

Leverans med robotar testas också - med större eller mindre framgång. Men så snart som mänskliga och tekniska hinder har undanröjts, kommer vi definitivt att se mer av både drönar- och robotleveranser.

Levans same day/next day

Många konsumenter uppskattar att få den beställda produkten på samma dag som de gjorde sin beställning. Snabb leverans har därför blivit en viktig framgångsfaktor för många e-handlare. Nästan 24% av nätkunderna anser att same-day-leverans är viktigt - särskilt bland de yngre generationerna, Millenials och Generation X som är födda i den digitala tidsåldern.

Leverans same-day och dag-till-dag är i sig själv inte något nytt, eftersom många speditörer erbjuder tjänsten och har gjort det i många år. Tricket är att erbjuda tjänsten på ett serviceinriktat och ekonomiskt sunt sätt. Den danska logistikföretaget Burd Delivery kan erbjuda leveranser på same-day och dag-till-dag åt deras kunder till konkurrenskraftiga priser och har redan fått mängder av positiv respons från kunderna.

Jakob Kristiansen, medgrundare och VD för Burd Delivery, säger:

”Vi upplever att när våra kunder kan erbjuda konsumenterna leverans på samma dag eller nästa dag, ökar deras omvandlingsfrekvens och Net Promoter Score avsevärt. Det är alltså riktigt bra för kundlojaliteten oavsett om de tillhör det yngre eller äldre konsumentsegmentet. Men det handlar inte bara om att leverera snabbt. Det handlar även om att göra det till en bra upplevelse. Säkerhet, förtroende och kommunikation är viktiga lösenord. Därför erbjuder vi bland annat slutkunden att se bilder av budet som ska komma och knacka på deras dörr. De kan följa leveransen via vår app. De får regelbundna meddelanden om leveranstider och har möjligheten att inleda en dialog med budet om de till exempel inte hinner hem enligt avtalad tid."​​​​​​​

I B2B-segmentet har dag-till-dag-leveranser länge varit ett alternativ eftersom det kan kosta produktionsföretagen mycket pengar att sakna komponenter eller reservdelar.

Det internationella kylarföretaget Nissens är ett bra exempel på ett B2B-företag som har satt sina leveransvillkor i ett system som gör att de blir en viktig serviceparameter för deras kunder.Nissen garanterar leverans inom 24 timmar över hela Europa för alla deras 10 000 produkter.

Webbshoppens globala logistik erbjuder kunderna möjligheten att själva bestämma vilket land och vilken region som de vill få sina produkter levererade från / till.

Valet påverkar naturligtvis pris och leveranstid. I brådskande fall är Nissens kunder alltså säkra på att få de saknade delarna inom 24 timmar mot en viss extrakostnad. Vid vanliga beställningar kan de däremot spara mycket pengar genom att beställa från Nissens centrallager med aningen längre leveranstider men lägre priser.

Personalisering

Personalisering är en annan trend som är på väg att nå in i området för leveranser. Med hjälp av geolokalisering kan kunden få information om alla leveransalternativ som är tillgängliga utifrån deras geografiska läge.

Exempelvis att produkten kan levereras före kl. 15 nästa dag om beställningen är lagd senast kl. 12.45. Om beställningstidpunkten har passerat och beställningen ännu inte har slutförts, ändras leveranstiden i enlighet med detta.

En funktion som kan ge fördelar både bland e-handlare och kunder.

För e-handlare kan det innebära en högre omvandlingsfrekvens, eftersom kunden gör sitt köpbeslut snabbare, medan kunden kan uppleva möjligheten att se den aktuella leveranstiden som en förbättrad service.

Friheten at välja​​​​​​​

Eftersom alla kunder är olika och har olika behov, är möjligheten att välja mellan olika leverans- och returalternativ utifrån egna önskemål en viktig konkurrensfaktor.

Kunde du till exempel tänka dig att dina inköp levererades hela vägen till ditt kylskåp? För vissa skulle det vara en gigantisk hjälp i vardagen, för andra ett extremt övertramp av deras personliga gränser. Men det kan mycket väl bli nästa steg. Inledningsvis väljer däremot de flesta konsumenterna att bara ge tillgång till deras garage. HomyHubs lanserar snart en app där kunderna kan ge speditörer tillgång till deras garage vid leverans av varor.

Många stormarknader, som också säljer på nätet, erbjuder gradvis både traditionell leverans till kund eller produkter som kan hämtas färdigförpackade i butiken på valfritt klockslag.

Wupti, Danmarks största marknadsplats, ger deras kunder ett flertal alternativ när det gäller val av leveranssätt: allt från upphämtning vid trottoaren utan merkostnad till hela paketet bestående av leverans, uppackning, montering och bortskaffandet av emballage.

Priset på leveransformen skiftar naturligtvis utifrån vald servicenivå. Men om en kund som bor på andra våningen och saknar bil köper exempelvis ett nytt kylskåp, upplevs det stora paketet inte som dyrt utan snarare som ett befriande servicealternativ.

Skapar vi ett monster?​​​​​​​

Listan över leverans- och returalternativ är absolut inte uttömmande i denna artikel och nya uppkommer hela tiden. Men även om de nya, innovativa lösningarna har en positiv inverkan på utvecklingen av näthandeln, löser kundernas ”krångel” och även optimerar samspelet mellan online- och offlineupplevelsen, utmanar de även detalj- och e-handelsbranschen. För när nya standarder fångas upp av konsumenterna, stiger förväntningar i motsvarande grad - mycket vill ha mer!

Nästan 30% av alla produkter som handlas på nätet returneras igen - jämfört med knappt 9% av varor som handlas i fysiska butiker. Ett begrepp som har dykt upp är 'serial returners' och det omfattar konsumenter som alltid köper fler produkter än vad de behöver och sedan returnerar de överflödiga. En studie av Salecycle visade bland annat att:

• 30% av tillfrågade nätkunder alltid beställer fler varor än de behöver och returnerar sedan oönskade produkter
  
  
• 19% av tillfrågade nätkunder sa att de ofta köper flera exemplar av samma produkter (till exempel olika storlekar / färgvarianter), provar dem och sedan returnerar bortvalda produkter.

2018 meddelade Amazon att de skulle införa ett livstidsförbud för "serial returners". Hos dem råder det heller inte någon tvekan om att returerna pressar ner e-handlarnas marginaler. Men eftersom studier samtidigt visar att upp till 67% av konsumenterna alltid kontrollerar returvillkoren innan köp, är det ett mycket viktigt försäljningsargument. E-handlare som även har fysiska butiker får därför en mycket stor fördel. Nästan 62% av konsumenterna säger nämligen att de är mer villiga att handla på nätet om de kan returnera produkterna i en fysisk butik.

Många och snabba leveransalternativ är ett tema med både ljusa och mörka sidor. Stora webbshoppar som Zalando har nu börjat att ta betalt för beställningar under ett visst belopp. Detaljhandlare använder kundklubbar för att kontrollera att det endast är de lojala kunderna som får de bästa villkoren. I Sverige har regeringen inlett en utredning för att se hur ökningen av e-handeln påverkar miljön i form av fler transporter.

Samtidigt finns det många fantastiska möjligheter att utmana konkurrenterna, få uppskattning av befintliga och attrahera nya kunder, när leverans- och returvillkoren omprövas och utvecklas på ett kreativt sätt.​​​​​​​