blog

Hot or not indenfor levering og returnering

BOPUS, drop shipping, click & collect, same day og next day delivery, gratis fragt og retur, droneleverancer, pickup points…… Leverings- og returneringskoncepter er blandt de kundetouchpoints, som retailere og e-handlere konstant arbejder på at videreudvikle og forbedre. Koncepter, som i høj grad er med til at forbedre konkurrence- og konverteringsevnen, men som også udfordrer indtjeningsevnen.

Nødvendigt at nytænke og innovere

Mange forbrugere foretrækker stadig at handle i fysiske butikker. Blandt andet fordi, de med det samme kan tage varen med hjem, fordi de kan få hjælp fra salgspersonalet og fordi de kan røre ved og prøve varerne.

Udfordringer, som e-handlere forsøger at løse ved at indarbejde nye teknologier og udtænke koncepter, som gør det endnu mere attraktivt at handle online. Herunder at kunne indfri forbrugernes forventninger til gratis eller billig fragt og retur, hurtig og fleksibel levering samt nem returnering og ombytning.

Gør returnering og levering til en konkurrencefordel

Hvor forbrugerkravet i visse tilfælde handler om hurtig levering, er det i virkeligheden nok muligheden for at kunne vælge mellem forskellige leveringsmetoder, som passer til forbrugerens dagligdag og personlighed, der er det vigtigste parameter.

Retailere og e-handlere samt deres teknologi-partnere bruger derfor mange kræfter på at udvikle nye løsninger, som enten forbedrer konkurrenceevnen, løser deres kunders ’bøvl’ eller optimerer på de logistiske og økonomiske udfordringer, som opstår i slipstrømmen på de voksende forbrugerkrav.

Nedenfor er et udpluk af nogle af de leverings- og returneringskoncepter, som allerede er populære eller godt på vej til at blive det.

BORIS, BOPIS, click-and-collect

Buy-online-return-in-store (BORIS). Buy-online-pickup-in-store (BOPIS), også kaldet click-and-collect. Dette er leverings- og returkoncepter, som fortsat er stærke for de webshops, som er tilknyttet en kæde af fysiske butikker.

Omkring 61% af forbrugerne lægger nemlig vægt på at kunne returnere eller hente en vare i en fysisk butik. Kunsten er samtidig at gøre det til en god oplevelse. Hos Glossier i New York (billedet til venstre) behøver kunden ikke stå i kø ved kassen for at få udleveret de varer, som er bestilt online – ved indgangen er nemlig indrettet et særligt udleveringssted. Hos Nordstrom i New York (billedet til højre) er returnering af varer gjort ekstremt nemt: scan retursedlen og aflever pakken.

Er webshoppen ikke tilknyttet en fysisk butik, er brugen af ’pickup points’ meget anvendt, fordi en del kunder stadig foretrækker at hente pakken på det tidspunkt, som passer dem bedst, og fordi de oplever en højere grad af leveringssikkerhed.’

Pickup points’ med prøverum, hvor forbrugeren med det samme kan prøve varen og evt. returnere, er en udvidelse af online købsoplevelsen, som er ved at brede sig. Et eksempel herpå er Leveriet i Sverige.

Hvorfor online-shoppers foretrækker click-and-collect?
Kilde, iVend Retail, feb. 2019

Drone-leverancer

Levering med droner eller robotter er nok ikke lige om hjørnet for flertallet af forbrugerne. Mange lande har særlige regler for flyvning med droner, og i takt med at både gode og dårlige erfaringer med droner indsamles, kommer nye, skærpede regler til – både i forhold til trafik, logistik og privatlivets fred.Ikke desto mindre leverer kinesiske JD.com i samarbejde med China Siyuan Clinic allerede medicin ved hjælp af droner til mennesker, der bor i svært tilgængelige områder (se mere i filmen).

Amazon har for nylig annonceret, at de snart vil kunne levere mindre pakker via droner og Alphabet har påbegyndt droneleverancer i Australiens mere afsidesliggende egne.Levering med robotter er også ved at blive testet – med større eller mindre succes. Men når de tekniske og menneskelige forhindringer er ryddet af vejen, vil vi helt sikkert se mere til både drone- og robotleverancer.

Same day/next day levering

Mange forbrugere kan godt lide at få varen i hænderne samme dag, som de har handlet. Hurtig levering er derfor blevet en Key Succes Factor for mange e-handlere. Næsten 24% af online-kunderne mener, at samme-dags-levering er vigtig – særligt blandt de yngre generationer, Millenials og Generation X, som er født ind i den digitaliserede tidsalder.

Samme-dag og dag-til-dag levering er ikke i sig selv noget nyt, da mange transportører tilbyder ydelsen og har gjort det igennem mange år. Kunsten er at tilbyde ydelsen på en serviceminded og økonomisk fornuftig måde. Det danske logistikfirma Burd Delivery formår at tilbyde samme-dag og dag-til-dag leveringer til forbrugere til konkurrencedygtige priser og har allerede indsamlet masser af positive erfaringer for deres kunder.

Jakob Kristiansen, co-founder and CEO of Burd Delivery, elaborates:

Jakob Kristiansen, co-founder og CEO hos Burd Delivery, fortæller:'

´Vi oplever, at når vores kunder tilbyder levering samme dag eller næste dag, øges deres konverteringsrate og Net Promoter Score væsentligt. Det er altså rigtig godt for kundeloyaliteten, og det gælder uanset om man tilhører det yngre eller ældre forbrugersegment. Men det handler ikke kun om at levere hurtigt. Det handler også om at gøre det til en god oplevelse. Tryghed, tillid og kommunikation er kodeord. Derfor tilbyder vi bl.a. slutkunden, at de kan se billeder af det bud, som kommer og banker på deres dør, de kan følge leveringen via vores app, de får løbende meldinger om leveringstidspunkt, og de har mulighed for at indgå i en dialog med budet, hvis de f.eks. kan se, at de ikke kan nå hjem til aftalt tid alligevel.’

​​​​​​​I B2B-segmentet har dag-til-dag levering længe været en mulighed, fordi det kan koste produktionsvirksomheder dyrt at mangle komponenter eller reservedele.

Den internationale kølervirksomhed Nissens er et godt eksempel på en B2B-virksomheder, der har sat sine leveringsbetingelser i et system, som gør den til en vigtig serviceparameter overfor deres kunder. Nissens garanterer således levering inden for 24 timer i hele Europa på samtlige 10.000 produkter.

Webshoppens globale logistik giver kunderne den mulighed, at de selv kan bestemme fra hvilket land og område, de ønsker deres varer leveret. Valget har selvfølgelig indflydelse på pris og leveringstidspunkt.I hastesager er Nissens’ kunder på den måde sikre på at modtage de manglende dele inden for 24 timer mod en bestemt betaling. Ved almindelige ordrer kan de derimod opnå gode rabatter, hvis de fx bestiller fra Nissens’ hovedlager, hvor leveringstiden er en smule længere, men priserne lavere.

Friheden til at vælge​​​​​​​

Da kunder som bekendt er forskellige og har forskellige behov, er det at kunne vælge leverings- og returformer efter behag en vigtig konkurrenceparameter.

Kunne du f.eks. tænke dig at dine køb blev leveret helt ind i dit køleskab? For nogle ville den valgmulighed være en gigantisk hjælp i hverdagen, for andre en total overskridelse af deres personlige grænser. Men det kan meget vel blive næste skridt. I første omgang vælger de fleste forbrugere dog kun at give adgang til deres garager. HomyHubs lancerer snart en app, hvor kunder kan give transportører adgang til deres garage, når de skal levere varer.​​​​​​​

Mange supermarkeder, som også sælger online, tilbyder efterhånden både traditionel levering hjem til kunden eller at varene kan afhentes præ-pakkede ved supermarkedet på et valgfrit tidspunkt.

Wupti, Danmarks største markedsplads, giver deres kunder mange muligheder, når det handler om valg af leveringsmetode: lige fra leveret ved kantsten ganske gratis til hele pakken bestående af levering, opsætning, montering og bortskaffelse af emballage.

Prisen på leveringsform afhænger naturligvis af det valgte serviceniveau, men køber en kunde, der bor på 2. sal og ikke har en bil, f.eks. et nyt køleskab, opleves den store pakke ikke som dyr, men som en befriende servicemulighed

Er vi ved at skabe et monster?

Listen over leverings- og returneringsmuligheder er slet ikke udtømmende i denne artikel og nye kommer hele tiden til. Men selvom de nye, innovative løsninger spiller positivt ind på udviklingen i onlinehandlen, løser kundernes ’bøvl’ og også optimerer samspillet mellem online og offline, så udfordrer de også retail- og e-handelsbranchen. For når nye standarder sættes blandt forbrugerne, stiger forventningerne tilsvarende – mere vil have mere!

Næsten 30% af alle produkter, som handles online, returneres igen – sammenlignet med knap 9% af varerne handlet i fysiske butikker. Begreber som ’serial returners’ er opstået, hvilket dækker over forbrugere, som altid køber flere varer, end de skal bruge, og returnerer de overflødige. En undersøgelse foretaget af Salecycle viste blandt andet, at

• 30% af de adspurgte online-shoppere altid bestiller flere varer, end de skal bruge, og returnerer uønskede produkter efterfølgende
  
  
• 19% af de adspurgte online-shoppere tilstod, at de ofte køber flere eksemplarer af den samme vare (fx. flere størrelser/farvevarianter), prøver det og sender de fravalgte varer retur.

I 2018 annoncerede Amazon, at de ville indføre et livstidsforbud for "serial returners" og der er da heller ingen tvivl om, at de mange returneringer presser e-handlernes margin. Da undersøgelser samtidig viser, at op mod 67% af forbrugerne altid tjekker returbetingelserne, før de foretager køb, er det ubetinget et vigtigt salgsparameter. E-handlere, som også råder over fysiske butikker, opnår derfor en stor fordel, da op mod 62% af forbrugerne siger, at de i højere grad er villige til at handle online, hvis de kan returnere i en fysisk butik.

Mange og hurtige leveringer er et tema, som har både lyse og mørke sider. Store webshops som Zalando er derfor begyndt at tage penge for ordrer under et vist beløb. Retailere bruger kundeklubber for at styre, at kun de loyale kunder får de bedste betingelser. I Sverige har regeringen iværksat en undersøgelse af, hvordan den stigende e-handel påvirker miljøet i form af den øgede transport.

Samtidig er der mange fantastiske muligheder for at begejstre nuværende kunder, tiltrække nye og udfordre konkurrenterne, når leverings- og retureringsbetingelser nytænkes og tænkes kreativt.