blog
Tips på hur man drar fördel av medarbetarnas kärnkompetenser i er webbshop
Den personliga servicen och mänskliga kontakten kan göra en stor skillnad för kundernas shoppingupplevelse - särskilt om ett märke, en butik eller ett företag har blivit känt för att ge utmärkt kundservice. Genom att utnyttja de digitala möjligheterna kan ni sätta era medarbetares engagemang och expertis i spel i er webbshop och därmed ge kundresan en extra dimension.
Från UX över till CX till EX - och tillbaka igen
Under många år har det varit stort fokus på att skapa den optimala användarresan på de digitala plattformarna i form av bra design och intuitiva flöden - även kallat User Experience (UX). Syftet med detta är att fokusera på hur kunderna interagerar med din produkt, ditt varumärke och dina tjänster - såväl online som offline - och därigenom säkra en bra kundupplevelse vid varje fas av köpet - även kallat Customer Experience (CX).
Ett grepp som däremot får alltmer uppmärksamhet från företagsledare är Employee Experience (EX). Detta handlar i grund och botten om att ha nöjda, engagerade medarbetare och hur det kan användas för att öka produktiviteten och förtjänsten.
Richard Branson från Virgin uttrycker det så här:
”My philosophy has always been, if you can put staff first, your customers second, and shareholders third, effectively, in the end, the shareholders do well, the customers do better, and your staff remains happy.”
Som illustrationen nedan visar har även den amerikanska detaljhandelsjätten Wallmart upplevt att investeringar i medarbetarnöjdhet har gett en positiv inverkan på kundernas shoppingupplevelse.
Företag och varumärken som fokuserar både på UX, CX och EX upplever ofta en kumulativ effekt. För liksom att nöjda medarbetare leder till nöjda kunder, visar studier att nöjda kunder leder till nöjda medarbetare!
Hur man som företag kan arbeta strategiskt med att säkra en hög nivå av arbetsglädje är en disciplin som den här artikeln inte fördjupar sig i. Istället får ni här exempel på hur ni kan sätta era engagerade och dedikerade medarbetare i spel i er webbshop.
Få tips från experterna- därhemma
Hudtest på Matas.dk
Matas, Danmarks största detaljhandelskedja inom personlig omvårdnad, strävar ständigt efter att ge sina kunder den ultimata kundtjänsten - oavsett om kunderna handlar online, offline, eller kombinerar de två metoderna.
Precis som att Matas införlivar digitala verktyg i sina fysiska butiker för att optimera kundupplevelsen och göra arbetsdagen lättare för medarbetarna - i form av click-and-collect, möjligheten att handla online via personalens inloggade enheter mm - arbetar Matas även på att stärka deras webbshop med det bästa från sina fysiska butiker: nämligen den personliga rådgivningen.
Således kan Matas kunder nu få en hudtest på nätet genom att fylla i ett frågeformulär som tagits fram av kosmetologer och en kemiingenjör. Svaren analyseras av en hudvårdsexpert som sedan skickar kunden en hudanalys med kartläggning av hudtyp, hudtillstånd och smarta tips på en hudvårdsrutin.
Chatt med en farmakolog
Ett annat sätt att sätta sin personal i spel på är exempelvis genom att använda chattfunktioner. DinApoteker är en gemensam e-handelslösning för 157 danska apotek och erbjuder en chattfunktion som är bemannad 24/7 av farmakologer.
Detta ger kunderna möjligheten att få kontakt över internet med fackutbildad personal som stöder kedjans mål att erbjuda kunderna samma bra rådgivning på nätet som i det lokala apoteket.
Vid implementeringen av den slags funktionalitet som beskrivits ovan används typiskt följande plattformstekniker och funktioner:
Headless arkitektur
Bizzkit är en så kallad 'headless' e-handelsplattform med fullständig API-arkitektur. En av fördelarna med den här typen av plattformar är möjligheten att integrera den med externa tekniker. Exempelvis kan man integrera SurveyGizmo som återfinns bland experterna inom undersökningar på nätet. Dessa valde Matas för leverans av tekniken bakom sitt frågeformulär. Genom att använda en 'headless' arkitektur uppnås en hög grad av flexibilitet när man till exempel vill kombinera externa tekniker med innehåll som upprättats i Bizzkit CMS. Detta ger besökarna en sammanhängande upplevelse.
Granulerade produktattribut
När produkter upprättas i Bizzkit PIM-systemet är det möjligt att arbeta med attribut på många nivåer: produktegenskaper, produktbeskrivningar, produkttitlar och produktkategorier. Attribut som används för att på ett intelligent sätt filtrera produkternas relevans och därigenom säkra en snabb och korrekt matchning utifrån kundernas behov.
Target Audience
Om exempelvis frågeformuläret eller chattfunktionen endast ska användas när en kund är inloggad, styrs differentierat innehåll av funktion ”Target Audience”. På så sätt ser man till man att kunder som har loggat in presenteras för en typ av innehåll medan kunder som ännu inte har loggat in guidas av annat innehåll.
Rich Media
För att skapa en tilltalande, visuell presentation måste man använda foton, videos osv. Både när man upprättar innehåll i CMS och produkter i PIM. Visuellt material som ska hämtas in från lösningens Digital Asset Management-system. Eftersom Bizzkit är en komplett plattform har CMS och PIM automatiskt kopplats till DAM för att systemen enkelt ska kunna hämta in material genom pickers och drag’n-drop..
Det ska ge mening
I stor utsträckning handlar onlinehandel och digitalisering om att göra kunderna ”självhjälpna". En undersökning som utförts av Groove visar också att bland människorna som handlar på nätet är önskan om personlig hjälp inte nödvändigtvis stor:
Men det kan mycket väl finnas situationer där det är vettigt att sätta sina kompetenta medarbetare aktivt i spel på nätet. Det kan till exempel vara:
- om det finns kunder som gärna vill undvika att besöka den fysiska butiken - men där det är svårt att 'ge råd åt sig själv' eftersom det kräver särskilda fackkunskaper (t.ex. en sjuk person som behöver produkter från apoteket).
- varumärken som har arbetat upp en exceptionell goodwill i det fysiska mötet med sina kunder och vill använda denna goodwill på nätet.
- för att kunna erbjuda kunderna en upplevelse som positivt överträffar kundernas förväntningar utifrån det som man normalt möter i en webbshop. Matas hudtest är ett exempel på en tjänst som kunderna inte förväntade sig men som de har tagit emot på ett positivt sätt.
- för att sticka ut från konkurrenterna.
Frågor?
Vårt team står redo att hjälpa till
