blog

Tips til at udnytte medarbejdernes spidskompetencer på jeres webshop

Den personlige service og menneskelige kontakt kan gøre en stor forskel for kundens købsoplevelse - særligt hvis et brand, en butik eller en virksomhed er kendt for at yde excellent kundebetjening. Ved at udnytte de digitale muligheder, kan I sætte jeres medarbejderes engagement og ekspertise i spil på jeres webshop og derved give kunderejsen en ekstra dimension.

Fra UX over CX til EX – og tilbage igen

I mange år har der været stort fokus på at skabe den optimale brugerrejse på de digitale platforme i form af godt design og intuitive flows, også kaldet User Experience (UX). Formålet er at få sat fokus på, hvordan kunderne interagerer med dit produkt, dit brand og dine services - online såvel som offline - og derigennem sikre den gode kundeoplevelse i alle købets faser, også kaldet Customer Experience (CX).

Et greb, som imidlertid tiltrækker sig mere og mere fokus hos virksomhedsledere, er Employee Experience (EX), som i bund og grund handler om at have glade og engagerede medarbejdere og hvordan dette strategiske fokuspunkt kan udnyttes til at øge produktiviteten og indtjeningen.

Richard Branson fra Virgin udtrykker det således:

”My philosophy has always been, if you can put staff first, your customers second, and shareholders third, effectively, in the end, the shareholders do well, the customers do better, and your staff remains happy.”

Som illustrationen nedenfor viser, har også den amerikanske detailhandelsgigant, Wallmart, oplevet, at investering i medarbejdertilfredshed smitter positivt af på kundernes shoppingoplevelse.

Virksomheder og brands, som har fokus på både UX, CX og EX, vil faktisk ofte opleve en selvforstærkende effekt, fordi lige som glade medarbejdere giver glade kunder, viser undersøgelser, at glade kunder giver glade medarbejdere!

Hvordan man som virksomhed kan arbejde strategisk med at sikre en høj grad af arbejdsglæde, er en disciplin, som denne artikel ikke vil gå i dybden med. I stedet får I eksempler på, hvordan I kan sætte jeres engagerede og dedikerede medarbejdere i spil i jeres webshop.

Få råd af eksperterne - derhjemme

Hudtest på Matas.dk

Matas, Danmarks største detailkæde indenfor personlig pleje, arbejder konstant på at give deres kunder den ultimative kundeservice – hvad enten de handler online, offline eller kombinerer de to.

Ligesom Matas indarbejder digitale redskaber i deres fysiske butikker for at optimere kundeoplevelsen og gøre arbejdsdagen lettere for medarbejderne – i form af click-and-collect, mulighed for at shoppe online via personalets online devices m.m. -, så arbejder Matas også på at styrke deres webshop med det bedste fra deres fysiske butik: den personlige rådgivning.

Således kan Matas kunder nu få foretaget en hudtest online ved at udfylde et spørgeskema, som er udviklet af materialister og en kemi-ingeniør. Svarene analyseres af en hudplejeekspert og efterfølgende modtager kunden en hudanalyse, der kortlægger hudtype og hudtilstand, og får gode råd til en hudplejerutine.

Chat med en farmakonom

En anden måde at sætte sit personale i spil på er fx ved at anvende chatfunktioner. Bizzkits kunde, DinApoteker,som er en fælles e-handelsløsning for 157 danske apoteker, tilbyder en chatfunktion, som bemandes 24/7 af farmakonomer.


Det giver kunderne mulighed for online at være i kontakt med fagligt uddannet personale, hvilket understøtter kædens målsætning om at tilbyde kunderne den samme gode rådgivning online som på det lokale apotek.

Ved implementering af den type funktionalitet, som er beskrevet ovenfor, udnyttes typisk følgende platformsteknologier og features:

Headless arkitektur

Bizzkit er en såkaldt ’headless’ e-handelsplatform med fuld API-arkitektur. Én af fordelene ved denne type platform er muligheden for at integrere med eksterne teknologier. Fx SurveyGizmo, som er blandt eksperterne indenfor online surveys, og som blev valgt af Matas til at levere teknologien bag selve spørgeskemaet. Ved at benytte en ’headless’ arkitektur opnås en høj grad af fleksibilitet til fx at kombinere eksterne teknologier med content oprettet i Bizzkit CMS. Det giver den besøgende en sammenhængende oplevelse.

Granulerede produktattributter

Når produkter oprettes i Bizzkit PIM-systemet er der mulighed for at arbejde med attributter på mange niveauer: produktegenskaber, produktbeskrivelser, produkttitler og produktkategorier. Attributter, som bruges til intelligent at filtrere på relevans af produkter og dermed sikre et hurtigt og korrekt match til kundens behov.

Target Audience

Hvis fx spørgeskemaundersøgelsen eller chatfunktionen kun skal kunne anvendes, når en kunde er logget ind, styres differentieret indhold af featuren Target Audience. På den måde sikres, at kunder, der er logget ind, ser én type indhold, mens kunder, som endnu ikke er logget ind, guides af andet indhold.

Rich Media

For at skabe en lækker visuel fremstilling, skal der bruges fotos, videos osv. både ved oprettelse af content i CMS og ved oprettelse af produkter i PIM. Visuelle materialer, som skal hentes i løsningens Digital Asset Management-system. Idet Bizzkit er en komplet platform, er CMS og PIM automatisk koblet til DAM, så systemerne nemt kan hente visuelle materialer via pickers og drag’n-drop.

Det skal give mening

I vid udstrækning handler online handel og digitalisering om at gøre kunderne ’selvhjulpne’. En undersøgelse foretaget af Groove viser da også, at blandt folk, der handler online, er ønsket om personlig hjælp ikke nødvendigvis stort:

Men der kan sagtens være situationer, hvor det giver rigtig god mening at sætte jeres dygtige medarbejdere aktivt i spil online. Det kan fx være:

• hvis der er kunder, som gerne vil undgå at skulle besøge den fysiske butik, men hvor det er svært at ’rådgive sig selv’, da det kræver særlig faglig viden (fx en syg kunde, der skal bruge produkter fra apoteket).
  
  
• Brands, som har oparbejdet en helt særlig goodwill i det fysiske møde med kunderne og som ønsker at anvende denne goodwill online
  
  
• for at kunne tilbyde kunderne en oplevelse, der positivt overstiger kundens forventninger til, hvad man kan i en webshop. Matas hudplejetest er et eksempel på en service, som kunderne ikke forventede, men har taget positivt imod.
  
  
• For at skille sig ud fra konkurrenterne.