blog

B2B kundresan måste vara lika elegant som B2C

B2B-kunder är också människor. De använder webbshoppar privat och är vana vid friktionsfria upplevelser i de bästa butikerna. De är vana vid att kunna hitta det de behöver. Snabbt och enkelt. Detta är inte alltid fallet i B2B-världen. Här använder köparna telefon och fax. De korshänvisar serienummer i kataloger utan bilder och använder marknadsplatser som såg helt nya ut när de kördes på Windows 95. B2B-kunderna upplever en obalans mellan den bekvämlighet de upplever när de handlar från soffan därhemma och de stora beställningar de lägger när de sitter i kontorsstolen.

Vad måste en B2B kundresa kunna klara av?

Lösningar för B2B kunder måste kunna lösa B2B problem. Du kan därför inte översätta B2C kundresan direkt och förvänta dig att få en perfekt webbshop. Inom B2C finns det många olika saker att ta hänsyn till. Kunderna måste känna sig inspirerade och hitta nya spännande produkter i shoppen. För B2B-kunderna handlar det mycket oftare om att enkelt kunna hitta vissa varor om och om igen. Det handlar om ombeställningar som måste vara enkla och smidiga avseende allt från fakturering till lagerstatus. I slutändan handlar det om effektivitet.

Effektivitet är nyckeln till B2B kundresan

Det måste vara effektivt för kunden att handla i B2B webbshopen. Det innebär att shoppen måste vara optimerad för just de förhållanden era kunder efterfrågar. Kunderna måste till exempel kunna spara beställningar så att de med ett par klick kan beställa om de varor de ofta behöver. Säljer man till byggbranschen kan det till exempel gälla standardinköp för typhus där man ska leverera fönster och sand till grunden. Sanden ska användas dag 1, men fönstren är något av det sista som sätts in. Det blir därför en fördel för kunden att fönstren inte kommer förrän dag 20. Webbshoppen ska kunna hantera detta, så att man bara behöver lägga en beställning, men med två olika leveranstider.

Du får inte sparka säljarna. De har en ny funktion nu

De bästa webbshoppar är inte 100 % digitala upplevelser. Försäljningen till B2B marknaden präglas till stor del av behovet av vägledning och hjälp från säljare. Det beror på att produkterna ofta är väldigt komplexa och man måste se till att de är kompatibla med det som redan har köpts. En toppmodern B2B-webbshop tar hänsyn till dessa utmaningar och hjälper i större utsträckning kunderna att kunna knappa in exempelvis serie- eller ramnummer och visa de produkter som är kompatibla med just deras specifika lösningar. Det kan vara lockande att sparka säljarna när webbshopen gör en stor del av arbetet åt dem, men de behövs fortfarande.

Nu måste säljaren ge hjälp till självhjälp. Det innebär att säljarens främsta uppgift är att utbilda kunden i att använda webbshoppen på ett optimalt sätt. Säljaren lär kunden hur de mest attraktiva funktionerna som sparade beställningar och enkel ombeställning fungerar. Vi upplever en efterfrågan på att säljaren kan ”impersonate” kunden. Det gör att säljaren kan agera som kunden – helt enkelt styra deras mus och tangentbord och på så sätt visa runt i shoppen, så att kunden nästa gång eller gången därpå är helt självgående.

Tillräcklig information till kunderna

Kunderna ska kunna hitta den information de behöver. Det kräver att produktsidorna är både tydliga och adekvata. Informationen i B2B shoppar har ofta varit otillräcklig, med listnummer och tekniska specifikationer som varit svåra att läsa och förstå. Den goda standarden motsvarar mer den erfarenhet du känner till från dina B2C-upplevelser, där du ofta vill läsa mer om produkten och hitta mer detaljerad information. Se därför till att ge kunden tillräcklig information som är lätt att avkoda. Det vill säga både viktiga tekniska specifikationer som storlek och kompatibilitet, men också lättlästa förklaringar och självklart bra produktbilder. Gör det till en del av mallen i ert PIM-system, så blir det lätt att få med alla viktiga detaljer.

Klara, färdiga, skala

Den sista viktiga aspekten av en modern webbshop är dess skalbarhet. Det är viktigt att shoppen är redo att hantera företagets tillväxt. Klarar dina system en utrullning i ett nytt land? Kan du utvidga shoppen med 1 000 nya produkter? Hur många beställningar kan ni hantera på en dag? Det viktigaste är inte att du har en shop som kan expandera explosivt från en dag till en annan utan att du har koll på om att din plattform klarar de utmaningar du vill hantera i framtiden.