blog

B2B-kunderejser skal være lige så elegante som B2C

B2B-kunder er også mennesker. De bruger webshops privat og er vant til gnidningsfri oplevelser i de bedste butikker. De er vant til at kunne finde, hvad de skal bruge. Nemt og hurtigt. Sådan er det ikke altid i B2B-verdenen. Her anvender indkøberne telefon og nogen gange fax. De krydsrefererer serienumre i kataloger uden billeder og bruger markedspladser, der så funklende nye ud, da de kørte i Windows 95. De oplever et mismatch, mellem den bekvemmelighed de kender fra sofaindkøbene derhjemme og de store ordrer, de placerer i kontorstolen.

Hvad skal en B2B-kunderejse kunne?

Løsninger til B2B-kunder skal løse B2B-problemer. Man kan derfor ikke oversætte B2C-kunderejsen direkte og forvente at få en perfekt webshop. I B2C-regi er der mange forskellige hensyn. Kunderne skal kunne blive inspireret og finde nye spændende produkter i shoppen. For B2B-kunderne handler det langt oftere om nemt at kunne finde bestemte varer igen og igen. Det handler om enkle genbestillinger, der tager højde for alt fra fakturering til lagerstatus. I sidste ende handler det om effektivitet.

Effektivitet er nøglen til B2B-kunderejsen

Det skal være effektivt for kunden at handle på en B2B-webshop. Det betyder, at butikken skal være optimeret til lige netop de forhold jeres kunder efterspørger. Kunderne skal for eksempel kunne gemme ordrer, så de med et enkelt klik eller to kan genbestille de varer, de ofte skal have. Hvis du sælger til byggebranchen, kunne det eksempelvis være standardindkøb til typehuse, hvor I skal levere sand til fundering og vinduer. Sandet skal bruges dag 1, men vinduerne skal sættes i som noget af det sidste. For kunden vil det derfor være en fordel at vinduerne først ankommer på dag 20. Det bør webshoppen kunne håndtere, sådan at man kun behøver lægge én ordre, men med flere forskellige leveringstidspunkter.

Du må ikke fyre sælgerne. De har en ny funktion nu

De bedste webshops er ikke 100 % digitale oplevelser. Salg til B2B-markedet har i høj grad været præget af brug for vejledning og hjælp fra sælgere. Det skyldes, at produkterne ofte er af høj kompleksitet, og at man skal sikre sig, at de er kompatible med det allerede indkøbte. En state-of-the-art B2B-shop tager højde for disse udfordringer og hjælper i højere grad kunderne til selv at kunne indtaste f.eks. serie- eller stelnumre og få vist de produkter, der er kompatible med netop deres løsninger. Det kan være fristende at fyre sælgerne, når nu webshoppen gør en stor del af arbejdet for dem, men der er stadig brug for dem.

Nu skal sælgeren nemlig lave hjælp til selvhjælp. Det vil sige at sælgerens fornemste opgave bliver at uddanne kunden i at bruge webshoppen på den optimale måde. Det betyder, at sælgeren lærer kunden, hvordan de mest attraktive funktioner som gemte ordrer og nem genbestilling fungerer. Vi oplever en efterspørgsel på at sælgeren kan ”impersonate” kunden. Det vil sige at sælgeren kan agere som kunden – simpelthen styre deres mus og tastatur og dermed vise rundt i shoppen, så kunden næste gang eller næste gang igen er fuldstændig selvkørende.

Tilstrækkelig information til kunderne

Kunderne skal kunne finde den viden de har brug for. Det kræver at produktsiderne er både overskuelige og fyldestgørende. Der har ofte været mangelfuld information på B2B-shops, hvor der primært stod listenumre og tekniske specifikationer, der var svære at læse og forstå. Den gode standard svarer mere til oplevelsen, man kender fra sine B2C-erfaringer, hvor man ofte gerne vil læse mere om produktet og finde uddybende information. Sørg derfor for at give kunden tilstrækkelig information, der er let at afkode. Det vil sige både væsentlige tekniske specifikationer som størrelse og kompatibilitet, men også letlæselige forklaringer og selvfølgelig gode produktbilleder. Gør det til en del af skabelonen i jeres PIM-system, så det bliver nemt at få alle de vigtige detaljer med.

Klar, Parat, Skalér

Det sidste væsentlige aspekt af en moderne webshop er dens skalérbarhed. Det er væsentligt at shoppen er klar til at håndtere virksomhedens vækst. Er jeres systemer klar til at kunne gå ind i et nyt land? Kan I udvide med 1000 nye produkter? Hvor mange ordrer kan I håndtere på en dag. Det vigtigste er ikke at I har en shop, der fra den ene dag til den anden kan udvide eksplosivt, men at I er bevidste om at jeres platform kan håndtere de udfordringer I gerne vil håndtere i fremtiden.