blog

Unngå 3 av de største omnikanal-fellene

Omnikanal retail er et stort og komplekst emne. Det betyr at det er lett å overse viktige detaljer og gjøre potensielt kostbare feil. Vi har sett noen av feilene skje på nært hold og lært av dem, så du ikke trenger å gå i de samme fellene.

1.    Én virksomhet med mange kanaler

Kundene dine skiller ikke lenger mellom online og offline. De oppfatter butikken som en helhet uansett hvor de handler. Det betyr at de forventer ett kontaktpunkt for f.eks. kundeservice, uansett om produktet er kjøpt i en fysisk butikk eller på en nettbutikk. Det gir bare negativ opplevelse og sinte kunder, hvis en kunde som skriver en e-post til nettbutikken blir avvist og bedt om å møte opp i deres lokale butikk i stedet.

Enkelt å forstå for kundene

Denne logikken skal gjelde på tvers av hele virksomheten. Gavekort skal fungere både in-store og online. Man skal kunne samle bonuspoeng i kundeklubben begge steder. Rabattkuponger og tilbud skal gjelde overalt. Det er det eneste som gir mening for kundene. Og det er det som skaper den friksjonsfrie opplevelsen som får kundene til å handle hos dere på tvers av kanalene, og komme tilbake igjen.

2.    Glade medarbeidere

Å jobbe med omnikanal kan være en stor omveltning for personalet, hvis man ikke har en plan for å få butikkmedarbeiderne med. Nettbutikken kan lett bli sett som en komplikasjon og i verste fall en ny konkurrent. Det er vigtig å tenke over måten man håndterer måltall og tilskriver salg. Går omsetningen fra et omni-salg i butikken til nettbutikken eller til den enkelte butikk? Det kan også være klokt å involvere butikk-ansatte i UX og løsningsdesign der det direkte påvirker arbeidshverdagen, ofte er dette en veldig god kilde til innsikt.

Finn de riktige insentivene

Det er viktig å lage klare insentivstrukturer, som gjør det attraktivt for medarbeiderne ute i butikken å støtte opp om omnikanal-initiativene. Det handler om å skape medarbeidere, som er begeistret for omnikanal-strategien og ser nettbutikken som noe som gir dem flere muligheter for å yte bedre service. Hvis medarbeiderne kan se verdien av løsningen, blir de på kort tid ambassadører for den.

3.    Få kontroll på lagerdata

Et lite grønt skilt med ordene "På lager" kan få folk til å starte bilen og kjøre direkte til butikken. Kjøpeklar atferd, som lett sikrer et salg. Derfor må varen også være på lager når kunden kommer frem. Ellers blir det raskt til stor frustrasjon og en kunde, som føler seg lurt av bedriftens manglende kontroll. Lagerstatus kan være ekstremt avgjørende for hvor kunden legger sitt kjøp. Derfor skal det være korrekt. Ikke bare fordi kunden ikke skal risikere å kjøre forgjeves, men også fordi det er grunnlaget for f.eks. click & collect.

Få kundene til å klikke og hente

Click & collect er et av de mest utbredte omnikanal-tiltakene. Og med god grunn. Det gir høye konverteringsrater, gode muligheter for mersalg og det er bekvemt for kunden. Samtidig gir det interne forretningsfordeler som større aktivering av varelager og lavere fraktkostnader. Det kan til og med også være positivt for klimaregnskapet, fordi det reduserer fraktdistanse. Click & collect krever dog fullstendig oversikt over lagerstatus for å kunne høste fruktene av den fremragende funksjonen. Hvis man har en betydelig andel bestillingsvarer i sortimentet så gjelder det også å ha en godt gjennomtenkt strategi på det punktet.

Mye mer omnikanal

Omnikanal er et omfattende emne, med mye mer å dykke ned i. Det kan du f.eks. gjøre ved å hente vår store oppskrift for å lage den perfekte omnikanal-opplevelsen.
Klikk og hent den her: