blog
Live Commerce & Conversational Marketing
Når du tilbyder dine kunder dialog, rådgivning og inspiration online og i realtid styrker du kunderelationen. Det giver mere engagerede og loyale kunder – og øger konverteringsraten.
Coronavirus-krisen er katalysator
Coronavirus-krisen er skidt for rigtig meget, men dog godt for noget. For eksempel er den blevet katalysator for en spirende trend, som allerede er big business i Kina, men som indtil for nylig kun havde vist toppen af sit potentiale i vesten.
Conversational Marketing og Live Commerce vækster i øjeblikket eksplosivt, fordi teknologierne ikke bare forbedrer den samlede kundeoplevelse, men løser et reelt problem i en tid, hvor kontakten mellem kunde og sælger er udfordret på grund af coronavirus.
Detailkæder og brands, som pga. Coronavirus er tvunget til at lukke ned for deres fysiske butikker, må tænke ud-af-boksen, så de i i højere grad kan betjene deres kunder online. Samtidig må flere forbrugere i øget udstrækning foretage deres research og indkøb online, og de har derfor været mere åbne overfor at bruge nye tjenester som fx. chat-bots og live-streaming.
Heldigvis er erfaringerne med at bruge Live Commerce og Conversational Marketing for både detailkæder, brands og kunder i mange tilfælde rigtig gode, så vi tør godt spå, at trenden kun fortsætter med at vokse – Coronavirus eller ej.
Hvad er Live Commerce ?
Live Commerce er en service, som kombinerer live videostreaming med muligheden for samtidig at interagere med personalet og til at handle uden at skulle skifte kanal.
En service som for eksempel bruges til at livestreame modeshows, produktdemonstrationer, produktanmeldelser og rådgivning. Afhængig af branche, produkt og målgruppe vælger nogle at lade produktspecialister og butikspersonale gennemføre seancerne, mens andre gør brug af kendte bloggere og influencere.
Bliv inspireret af Alibaba’s video om Live Commerce:
Til en start har det især været den yngre målgruppe (de såkaldte Millenials og Generation Z), som har været glade for tilbuddet om live-streaming, men coronavirus-krisen onboarder hurtigere flere aldersgrupper.
Kina er førende inden for Live Commerce. En rapport fra Deloitte udgivet ultimo 2019 estimerer, at det kinesiske marked for Live Commerce, som p.t. har over 450 millioner brugere, kan værdisættes til 4,4 milliarder dollars, hvilket er en stigning på 32% siden 2017.
Og også i Kina, hvor store dele af befolkningen har været ’grounded’ derhjemme pga. Coronavirus, regner man med, at væksten i Live Commerce tager yderligere fart. Taobao har fx registreret en fordobling i brugen af deres livestreaming-tjeneste under Coronavirus-krisen!
Hvad er Conversational Marketing?
Conversational Marketing inkluderer live chat, chat-bots og sociale chat-apps (fx. Messenger, WhatsApp). Værktøjer og services, som gør det hurtigere og lettere for kunderne at få svar på deres spørgsmål eller komme i direkte dialog med sælgere og få personlig rådgivning online.
Conversational Marketing er allerede relativt udbredt. Fx. har 67% af alle internetbrugere brugt en chatbot inden for det sidste år og 35% af forbrugerne har købt varer med hjælp fra en chatbot (Kilde).
Med den konstante videreudvikling af teknologien bag, forbedrede muligheder for integration med andre systemer, dataopsamling og live-funktionaliteten er det en trend, som har yderligere potentiale.
6 gode grunde til at bruge Live Commerce og Conversational Marketing
1. Du giver din webshop et menneskeligt ’touch’ og understøtter den personlige købsoplevelse yderligere.
2. Video er et populært medie. Online shopping er populært. Derfor er de to et rigtig godt match. Live videostreaming i sig selv er ikke noget nyt, men når det kombineres med samtidig shopping, øges konverteringsraten betragteligt. Fx. har kinesiske TaoBao registreret, at der for hver tusind visninger på deres live streamingtjeneste bliver tilføjet 320 produkter til forbrugernes indkøbskurve. (Kilde).
3. Det giver optimale betingelser for at udnytte dine medarbejderes potentiale både online og offline. Læs også artiklen ’Tips til at udnytte medarbejdernes spidskompetencer på jeres webshop’ HER.
4. Det giver bedre mulighed for at eliminere forbrugernes tvivl. Hvis forbrugere er usikre på, om de har fat i det rigtige produkt, men ikke med det samme kan finde svarene, er der en stor risiko for, at de afbryder købet. Ved at tilbyde online rådgivning kommer du tættere på forbrugerne og kan svare præcist på de spørgsmål, som er opstået.
5. Mange af systemerne bag Conversational Marketing og Live Commerce tillader samtidig indsamling af data, som efterfølgende kan bearbejdes og anvendes til professionel og individualiseret opfølgning på kunderne.
6. Når du serverer gode kundeoplevelser øger du tilliden og loyaliteten dit brand.
I starten af 2020 deltog Bizzkit på verdens største retailkonference, NRF Big Show i New York. Én af de mega-trends, som vi efterfølgende beskrev , var netop Live Commerce, i forventningen om, at det var et område, som ville tage fart i den kommende tid.
Men det skete langt hurtigere end ventet, for det er vores oplevelse, at Live Commerce og Conversational Marketing ikke længere er en fremtidig, men en igangværende trend for retailere, brands og virksomheder, som ønsker at forbedre deres online service yderligere.
Spørgsmål?
Vi er klar til at hjælpe
