NISSENS

Kundeportal med datadeling

Nettbutikken og kundeportalen sikrer kundene fantastisk service og optimerer arbeidsgangene i de 18 datterselskapene.

500 millioner i nettsalg

Den danske kjølebedriften Nissens A/S, som leverer produkter til motorkjøling og klimaanlegg til det internasjonale ettermarkedet for bilindustrien, omsetter i dag for 500 millioner danske kroner på mer enn 18 markeder i både Europa, USA og Asia.

Ambisjonen for Nissens har vært fullstendig klar helt fra starten: Nettbutikken og kundeportalen skal yte markedets beste kundeservice, håndtere den globale logistikken, optimalisere den interne administrasjonen og ikke minst øke nettsalget. Og de målene innfris gjennom e-handelsløsningens muligheter for å tilpasse kundeportalen slik at den passer til den enkelte kunde.

I dag kommer 50 % av Nissens’ omsetning og 49 % av alle ordrene deres direkte fra den ambisiøse e-handelsløsningen.

Høydepunkter

  • I dag kommer 50 % av Nissens’ omsetning fra e-handelsløsningen, som ble lansert i 2010.
  • Prisdifferensierte leveringsmuligheter gir kunden mulighet til å velge den leveringsformen som passer best til den aktuelle situasjonen.
  • Kundeportal med rapportgenerator og nedlastingssenter gir kundene enkel tilgang til viktige data.

Nissens optimerer kundeopplevelsen med en verdiskapende kundeportal

Den første delen av Nissens’ kundeportal består av nettbutikken deres – 'katalogen' – hvor kundene enkelt og uproblematisk kan søke etter og bestille produkter.

Søkefunksjonen i nettbutikken er svært fleksibel og gir kundene mulighet for å søke etter produkter på mange forskjellige måter. Kundene kan f.eks. benytte søk på bilskilt, hvor nettbutikken viser alle produkter som er relevante for et bestemt kjøretøy som er identifisert via bilskiltet. Kundene kan dessuten søke på spesifikke varenumre, alternative varenumre eller bestemte bilmerker og -modeller.

I tillegg til de forskjellige søkefunksjonene har Nissens gjennomført en rekke andre tiltak for å øke kvaliteten på kundeservicen. Nettbutikken sørger for eksempel alltid for å trekke fra kundenes faste rabatt, slik at de raskt kan se prisen.

Dersom kundene er vant til å bestille mange produkter om gangen, er det også mulig for dem å enkelt laste opp en fil med produktnummer og antall, slik at de slipper det omfattende tastearbeidet.

Nissens har stor kunnskap og mye data om produktene deres, noe som kan skape stor verdi både internt og eksternt blant kundene. Med det for øye har Nissens laget en rapportgenerator som utgjør den andre hoveddelen av kundeportalen. Rapportgeneratoren, som også er tilgjengelig for internt personale, skaper stor verdi i de interne arbeidsgangene, hvor de ansatte i Nissens’ 18 datterselskaper nå kan yte betydelig bedre kundeservice. Ved å ha all informasjon samlet i ett system, hvor de enkelt og uproblematisk kan trekke ut produktinformasjon og produkttegninger for alle Nissens’ produkter, har kundeportalen forenklet arbeidsgangene for personalet betydelig.

Rapportgeneratoren er selvsagt også tilgjengelig for Nissens’ mange kunder i alle markeder, hvor kundene lager rapporter på bakgrunn av maler utarbeidet av Nissens. Når en kunde ber om en rapport for en bestemt vare, genereres den basert på dataene i Nissens’ systemer. På den måten gjør Nissens dataene tilgjengelig i systemene deres og deler dermed kunnskapen deres med kundene – en tjeneste som skaper merverdi for kundene utover produktene i seg selv, da de lett og enkelt får tilgang til viktig informasjon.

Webshop

I den moderne verden er det essensielt å kunne tilpasse disse rapportene 100 % til kundens behov. Derfor er det lagt stor vekt på å lage et fleksibelt system som kan skaleres i takt med innspillene Nissens får fra kundene. Vi kan ikke forutsi fremtidens behov, og derfor er det avgjørende at vi lager et system som kan formes i forskjellige retninger.

Peter Thybo Andersen Online Solutions Manager hos Nissens A/S

Nedlastingssenter

Den tredje hoveddelen i Nissens’ kundeportal er nedlastingssenteret, som gir tilgang til dokumenter som kan være relevante for den enkelte kunden. Dokumentene kan både være rapporter generert av kunden selv i rapportgeneratoren, men kan også være dokumenter lastet opp til bestemte kunder direkte fra Nissens’ ansatte.

For noen kunder kan det for eksempel være aktuelt å få en ukentlig oversikt over Nissens’ lagerstatus på et bestemt produkt som kunden ofte bestiller. Det kan også være aktuelt for kundene å konstant ha oppdaterte versjoner av prislister, produktlister og produkttegninger. Via nedlastingssenteret kan kundene fortløpende logge inn og laste ned bestemte dokumenter som er viktige for deres virksomhet.

Formålet med kundeportalen, og alt hva den inneholder, er kort sagt å ha et sted hvor Nissens’ kunder kommer for å finne den informasjonen de trenger i samarbeidet med Nissens. På den måten blir det enkelt og raskt for kundene å handle med Nissens.

24 timers garanti i hele Europa

Som en del av den forbedrede kundeservicen garanterer nettbutikken levering innen 24 timer i hele Europa av samtlige 10 000 produkter. Nettbutikkens globale logistikk gir nemlig kundene den unike muligheten at de selv kan velge hvilket land og område de ønsker varene levert fra.

Valget har selvsagt innvirkning på pris og leveringstidspunkt. I hastetilfeller er Nissens' kunder dermed sikret å motta de manglende delene innen 24 timer mot en bestemt betaling. Ved vanlige bestillinger kan de derimot oppnå gode rabatter dersom de bestiller fra Nissens’ hovedlager, hvor leveringstiden er litt lengre, men prisene lavere.

En fleksibel løsning med utallige muligheter

Nissens’ kundeportal er utarbeidet eksklusivt på Bizzkit-plattformen, hvor et perfekt samspill mellom PIM, DAM, CMS og nettbutikken gjør det mulig å skreddersy løsningen med akkurat de funksjonene og egenskapene som Nissens trenger

Det var viktig for Nissens å ha en fleksibel e-handelsløsningen i forhold til hvilke kunder som skulle kunne få tilgang til ulike funksjoner, dokumenter og data i kundeportalen deres. For å kunne levere et ultrafleksibelt system til Nissens er kundeportalen deres blitt delt inn i hierarkier i forhold til regioner (EU, CN, USA), land, kundegrupper og kunder.

Systemet har også fått tilføyd muligheter for å aktivere og deaktivere ulike funksjoner, slik at Nissens selv kan styre hvilke muligheter de enkelte kundene skal ha i kundeportalen. En fleksibilitet som gjør det mulig å personalisere kundeportalen og samtidig gir Nissens utallige muligheter for hva de ønsker å dele med kundene.

Det har bl.a. hatt en positiv effekt på Nissens' markedsføringsinnsats, da det gjør det mulig å målrette kampanjer mot spesifikt utvalgte målgrupper. Nissens kan f.eks. utarbeide en kampanje med et spesifikt tilbud som kun er tiltenkt en utvalgt målgruppe. En mulighet som i stor grad åpner opp for nye tiltak på salgssiden.