blog

B2B-kundereiser skal være like elegante som B2C

B2B-kunder er også mennesker. De bruker nettbutikker privat og er vant til friksjonsfrie opplevelser i de beste butikkene. De er vant til å finne det de trenger. Enkelt og raskt. Slik er det ikke alltid i B2B-verdenen. Her bruker innkjøperne telefon og noen ganger faks. De kryssrefererer serienumre i kataloger uten bilder og bruker markedsplasser som fremsto super moderne da de kjørte i Windows 95. De opplever et misforhold mellom bekvemmeligheten de kjenner fra sofainnkjøpene hjemme, og de store ordrene de legger inn fra kontorstolen.

Hva skal en B2B-kundereise kunne?

Løsninger til B2B-kunder skal løse B2B-problemer. Man kan derfor ikke oversette B2C-kundereisen direkte og forvente å få en perfekt nettbutikk. I B2C-regi er det mange ulike hensyn. Kundene skal kunne la seg inspirere og finne nye spennende produkter i butikken. For B2B-kundene handler det langt oftere om å kunne finne bestemte varer igjen og igjen på en enkel måte. Det handler om enkle etterbestillinger som tar høyde for alt fra fakturering til lagerstatus. Til syvende og sist handler det om effektivitet.

Nøkkelordet til B2B-kundereisen er effektivitet

Det skal være effektivt for kunden å handle i en B2B-nettbutikk. Det betyr at butikken skal være optimalisert til akkurat de forholdene kundene deres etterspør. Kunden skal for eksempel kunne lagre ordrer, slik at de med et enkelt klikk eller to kan etterbestille de varene de ofte skal ha. Selger du til byggebransjen, kunne det for eksempel være standardinnkjøp til typehus, hvor du skal levere sand til fundament og vinduer. Sanden skal brukes dag 1, men vinduene skal settes inn som noe av det siste. For kunden vil det derfor være en fordel at vinduene ikke leveres før dag 20. Det bør nettbutikken kunne håndtere, slik at man kun trenger å legge inn én ordre, men med flere forskjellige leveringstidspunkter.

Du trenger ikke si opp selgerne. De har en ny funksjon nå

De beste nettbutikkene er ikke 100 % digitale opplevelser. Salg til B2B-markedet har i stor grad vært preget av behov for veiledning og hjelp fra selgere. Det skyldes at produktene ofte har høy kompleksitet, og at man skal sikre seg at de er kompatible med det som allerede er innkjøpt. En toppmoderne B2B-butikk tar høyde for disse utfordringene og hjelper i større grad kundene til selv å kunne taste inn f.eks. serie- eller rammenumre og få vist de produktene som er kompatible med akkurat deres løsninger. Det kan være fristende å sparke selgerne når nettbutikken gjør en stor del av arbeidet for dem, men det er fortsatt bruk for dem.

Nå skal selgeren nemlig yte hjelp til selvhjelp. Det vil si at selgerens viktigste oppgave blir å lære opp kunden i å bruke nettbutikken på en optimal måte. Det betyr at selgeren lærer kunden hvordan de mest attraktive funksjonene som lagrede ordrer og enkel etterbestilling fungerer. Vi opplever en etterspørsel etter selgere som kan sette seg i kundens sted. Det betyr at selgeren kan agere som kunden – rett og slett styre musen og tastaturet deres og dermed vise dem rundt i butikken, slik at kunden neste gang eller neste gang der igjen er fullstendig selvstendig.

Tilstrekkelig informasjon til kundene

Kundene skal kunne finne den kunnskapen de trenger. Det krever at produktsidene er både oversiktlige og fullstendige. Det har ofte vært mangelfull informasjon i B2B-butikker, hvor det hovedsakelig var listenumre og tekniske spesifikasjoner som var vanskelige å lese og forstå. Den gode standarden tilsvarer i høyere grad opplevelsen man kjenner fra sine B2C-erfaringer, hvor man ofte ønsker å lese mer om produktet og finne utdypende informasjon. Sørg derfor for å gi kunden tilstrekkelig informasjon som er enkel å avkode. Det vil si både vesentlige tekniske spesifikasjoner som størrelse og kompatibilitet, men også lettleste forklaringer og selvfølgelig gode produktbilder. Gjør det til en del av malen i PIM-systemet deres, så blir det enkelt å få med alle de viktige detaljene.

Klar, ferdig, skalér​​​​​​​

Det siste vesentlige aspektet ved en moderne nettbutikk er skalerbarheten. Det er helt avgjørende at butikken er klar til å håndtere virksomhetens vekst. Er systemene deres klare til å kunne gå inn i et nytt land? Kan dere utvide med 1000 nye produkter? Hvor mange ordrer kan dere håndtere på en dag? Det viktigste er ikke at dere har en butikk som kan utvide eksplosivt fra én dag til den neste, men at dere er bevisste på at plattformen deres kan håndtere de utfordringene dere vil håndtere i fremtiden.